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1月17日《世博進(jìn)行時(shí)》: 迎世博,聚焦商業(yè)服務(wù) |
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發(fā)布日期:09-01-20 08:52:46 泉友社區(qū) 新聞來源: 作者: |
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意到現(xiàn)在我們短信平臺(tái)上7401的一位朋友，是一位中學(xué)生，他說“我覺得在購物的時(shí)候，讓我舒服的是每年到年末都可以打折，特別實(shí)惠的；不足的地方是，有的時(shí)候服務(wù)員態(tài)度不是很好�！�
那他說到態(tài)度不是很好，因?yàn)檎f得不是很細(xì)致，是從短信上來說的，我想可能是讓他覺得感覺不是很好。一般來說，態(tài)度不是很好，可能包括的內(nèi)容還是很多很多的。你們有沒有讓商家在服務(wù)過程中，態(tài)度是怎么來要求的？
徐中范：從我們東方商廈本身來說，我們對(duì)營(yíng)業(yè)員的要求是，你在接待顧客的時(shí)候，一定要設(shè)身處地站在顧客的角度去理解他們的心情。剛才那位來短信的朋友說到這個(gè)問題，有時(shí)候?qū)B(tài)度的不滿意，其實(shí)是指營(yíng)業(yè)員會(huì)在接待的時(shí)候，因?yàn)樵诖蛘郾容^忙的情況下，他沒有注意到他接待顧客的整個(gè)表現(xiàn)。我覺得是沒有到位。
主持人：對(duì)。那就是說，即使在很忙的時(shí)候，可能也應(yīng)該兼顧一下，如果是忙不過來，你可以先說“請(qǐng)稍等”，然后先接待排在前面的，可能排在后面的也會(huì)知道我是后來的。其實(shí)在態(tài)度這方面真的是有很多很多，它涉及到購物時(shí)的一個(gè)感覺。 還有一位朋友說“現(xiàn)在售貨員好像以貌取人的現(xiàn)象有所好轉(zhuǎn)�！闭f到以貌取人，可能大家都會(huì)想到，以前真的是有這樣的情況。一走進(jìn)商店，然后所有售貨員的目光就“唰”地一下全都聚焦過來了，開始上上下下地打量你、掂量你，看你有多少可能消費(fèi)的能力等等，這其實(shí)是一種以貌取人，一下子就會(huì)渾身不自在，你想想有那么多目光都聚焦在你身上，就會(huì)覺得渾身不自在。他是說“現(xiàn)在這個(gè)有所好轉(zhuǎn)，但是可能還是要跟著，這點(diǎn)是不太好的�！�
陳文富：這是我們所謂的“貼身服務(wù)”。你顧客進(jìn)來了，他馬上就盯上去，所以有的顧客就感覺到不自在，你貼的太緊了。這可能也有些規(guī)范。
徐中范：這種現(xiàn)象在我們東方應(yīng)該是不存在的，我們對(duì)營(yíng)業(yè)員都有要求。其實(shí)我們?cè)陬櫩瓦M(jìn)柜的時(shí)候，他會(huì)默默地關(guān)注著，不會(huì)馬上迎上去對(duì)他緊貼服務(wù)。緊貼服務(wù)是在他關(guān)注商品以后，有停留時(shí)間才會(huì)慢慢去接近。
主持人：這其實(shí)是涉及到，到底售貨員和顧客多遠(yuǎn)的距離是一個(gè)合適的距離，包括目光的距離。像徐總說的，一來可能是要求不要把目光先盯上去，先歡迎；然后等到他挑商品的時(shí)候，你可以觀察一下，他到底是一般性的看一看，還是有目的；那么一般性看到什么程度，好像是喜歡，喜歡到什么程度�？赡苓@里面也有一些心理學(xué)的內(nèi)容？
徐中范：會(huì)有消費(fèi)心理的研究。
主持人：但是如果說不跟，或者一點(diǎn)也不理，恐怕又會(huì)讓顧客有被怠慢的感覺？
徐中范：我們一般都是進(jìn)來以后會(huì)先有個(gè)招呼：“你好”、“歡迎光臨××柜臺(tái)”。對(duì)這我們都有要求，但不是馬上跟著就把商品全部介紹給他，這是不一樣的。
主持人：那什么時(shí)候恰到好處地上來介紹這個(gè)商品呢？
徐中范：一般到他在瀏覽商品以后，他停留在某一件商品上，這個(gè)時(shí)候。他有時(shí)候手會(huì)伸上去摸的時(shí)候，那個(gè)時(shí)候我們會(huì)上去介紹。
主持人：而且是他對(duì)哪個(gè)感興趣，那就對(duì)哪個(gè)作介紹？
徐中范：對(duì)。如果顧客說“我看看”，那他又會(huì)暫時(shí)避遠(yuǎn)一點(diǎn)。
陳文富：一個(gè)時(shí)機(jī)和時(shí)間的問題。什么時(shí)機(jī)上去，什么時(shí)間介紹商品，這也有關(guān)系。
主持人：對(duì)。這其實(shí)除了有銷售心理，可能還要掌握顧客的消費(fèi)心理。
陳文富：消費(fèi)心理的揣摩，了解什么時(shí)候應(yīng)該介紹商品了。
主持人：對(duì)。你上去早了，也許會(huì)引起他的戒心和不快，他本來想繼續(xù)看一下，他戒心一起來，可能就會(huì)……
徐中范：反而引起反感。
主持人：對(duì)。是的，然后就走了。你上 |
