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作者：仙人掌
2004國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)最大的新聞，就是以“奧拓”為代表的國(guó)產(chǎn)汽車，也開始實(shí)施“召回”制度。汽車召回制度始于20世紀(jì)60年代，我國(guó)的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，于去年“3·15”消費(fèi)者日發(fā)布，10月1日正式實(shí)行。這也是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一項(xiàng)重大舉措。要說(shuō)大，沒(méi)有比汽車更大的消費(fèi)品了，但汽車生產(chǎn)廠家能不嫌其煩，最終做到維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，那么其它行業(yè)還有什么推托之詞？
又到“3·15”消費(fèi)者日，在金銀幣市場(chǎng)，“維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”再度成為熱門話題。狹義上，金銀幣銷售對(duì)象是收藏者，但從雙方買賣關(guān)系看，更大程度是消費(fèi)者。既然是“消費(fèi)”，金銀幣售前、售中、售后都存在如何服務(wù)消費(fèi)者的諸多問(wèn)題，決不能一賣了之。但現(xiàn)階段金銀幣仍是大一統(tǒng)獨(dú)霸天下的銷售局面，尤其是售后服務(wù)方面，存在著極大的問(wèn)題。
目前參與各方對(duì)金銀幣售后服務(wù)抱怨最大的，主要集中在兩個(gè)方面——
其一，金銀幣本身的質(zhì)量問(wèn)題。雖然市場(chǎng)冠以金銀幣為收藏品，但從其制作過(guò)程看，首先還是工藝品。工藝品在制作過(guò)程中，因技術(shù)或其它原因?qū)е妈Υ�，十分正常，也無(wú)可厚非。目前收藏者反映比較大的，金幣主要是幣面出現(xiàn)淺色紅斑，銀幣為幣面發(fā)藍(lán)和微弱黑斑現(xiàn)象，紀(jì)念幣（黃銅合金）是不同程度的氧化，等等。問(wèn)題是，生有類似瑕疵的金銀幣流向市場(chǎng)并經(jīng)反映后，應(yīng)有相應(yīng)的“三包”措施。但到目前為止，發(fā)售方從未采取過(guò)積極的補(bǔ)救方法。對(duì)于金銀幣瑕疵殘品，一般消費(fèi)者（收藏）肉眼可以識(shí)別，因此多敬而遠(yuǎn)之。但對(duì)于批量進(jìn)零散出的經(jīng)營(yíng)者，一旦發(fā)現(xiàn)瑕疵殘品，求助無(wú)門，就不得不自想辦法補(bǔ)救。對(duì)于類似瑕疵，最常規(guī)的措施，是用防火打火機(jī)火“燎”的方法。這種打火機(jī)發(fā)出的是藍(lán)色火焰，對(duì)金銀幣本身基本沒(méi)有傷害，火燎之后，有一定效果。但時(shí)間一長(zhǎng)，類似瑕疵仍舊會(huì)重新復(fù)原。
其二，金銀幣外包裝上的質(zhì)量問(wèn)題。金銀幣外包裝雖然與金銀幣是兩個(gè)主體，但由于是金銀幣的延伸物，消費(fèi)者又作為一個(gè)主體，付出比金銀幣本身更高的價(jià)格購(gòu)買（收藏），因而它的外觀質(zhì)量，同樣也被消費(fèi)者看重。金銀幣外包裝常見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題包括：有機(jī)玻璃外包裝上出現(xiàn)淺裂紋，木制外包裝上出現(xiàn)不同程度的落漆、磨損，塑料外包裝上出現(xiàn)深壓痕、破損，等等。類似質(zhì)量問(wèn)題，大多是運(yùn)輸過(guò)程中野蠻裝卸導(dǎo)致，責(zé)任不在生產(chǎn)廠家，而外包裝的破損，又不影響金銀幣本身質(zhì)量，因而更不為發(fā)售方重視。但對(duì)于經(jīng)營(yíng)者，遇到類似外包裝上殘次，就如吃到一顆霉花生，吐, 吐不出來(lái)，咽，咽又不下去。只好降低售價(jià)，另外再陪一臉笑向外推銷。對(duì)于消費(fèi)者（收藏），即便便宜兩個(gè)錢買了回去，日子久了，也越看越不舒服，肚子里怨氣會(huì)越積越多。本是以收藏怡情養(yǎng)性，不料卻“藏”出一肚子壞心情。
目前國(guó)內(nèi)金銀幣生產(chǎn)廠家，主要為上海造幣廠、沈陽(yáng)造幣廠和深圳國(guó)寶造幣有限公司，國(guó)外多由瑞士PAMP S.A.公司生產(chǎn)。金銀幣總經(jīng)銷為中國(guó)金幣總公司。金銀幣生產(chǎn)廠家到消費(fèi)者（收藏），經(jīng)有中國(guó)金幣總公司、分銷機(jī)構(gòu)以及其它經(jīng)營(yíng)商。從維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的角度，中國(guó)金幣總公司一手托兩家，不能簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單只是一個(gè)二傳手。許多經(jīng)營(yíng)者建議，在這之中，應(yīng)該由具有一定權(quán)威的中國(guó)金幣總公司出面，抽調(diào)三個(gè)造幣廠的技術(shù)力量，設(shè)立金銀幣售后服務(wù)中心。此舉積極意義有二：一方面能主動(dòng)協(xié)調(diào)因產(chǎn)品質(zhì)量而引發(fā)的各種糾紛，另一方面，也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)金銀幣質(zhì)量問(wèn)題，并以此入手，加強(qiáng)金銀幣制作工藝的提高。不少經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為，類似機(jī)構(gòu)的設(shè)立，不僅解決了金銀幣質(zhì)量問(wèn)題，也解決經(jīng)營(yíng)者的后顧之憂，最重要的一點(diǎn)，還打開了更大的銷售市場(chǎng)。
目前金銀幣市場(chǎng)是一個(gè)相對(duì)虛弱的市場(chǎng)，雖然場(chǎng)面還可以，但中低收入的收藏群體，還始終在場(chǎng)外觀望。要吸引他們進(jìn)場(chǎng)，減少銷售中間環(huán)節(jié)是一方面，但更重要的，是提高銷售的服務(wù)水平。如果對(duì)金銀幣瑕疵殘品聽之任之，這市場(chǎng)能有發(fā)展？如果按經(jīng)營(yíng)者所言，多一點(diǎn)人性關(guān)懷，就能贏得更大的銷售市場(chǎng)，那么最終受益者，還是中國(guó)金幣總公司。既如此，往前走得遠(yuǎn)一些又何妨？
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