中國金幣總公司作為中國人民銀行直屬的我國唯一經(jīng)營貴金屬紀(jì)念幣的行業(yè)性公司，承當(dāng)著央行貨幣發(fā)行的重要職能，是央行貨幣發(fā)行體系的重要支撐，要踐行以人民為中心的發(fā)展思想，始終抓住廣大集藏者最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題，不斷實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好廣大集藏者的根本利益。而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我想最重要的就是“服務(wù)”兩個字。

01、堅持以人民為中心的發(fā)展思想

全心全意為人民服務(wù)是我們黨的根本宗旨。同樣，全心全意為廣大集藏者服務(wù)就是金幣公司經(jīng)營的宗旨，要深刻理解公司發(fā)展依靠誰，為了誰的問題，只有回答好這個問題，才能始終堅持以人民為中心，以服務(wù)促發(fā)展�？梢哉f，客戶是企業(yè)最大的資產(chǎn)，服務(wù)是企業(yè)的靈魂，其核心是讓客戶滿意。

因此，我們一定要認(rèn)識到客戶是公司最重要的人；不是客戶依靠我們，而是我們依靠客戶；客戶不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標(biāo)；我們不是通過為他們服務(wù)而給他們恩惠，而是客戶因給了我們?yōu)槠浞��?wù)的機(jī)會而給了我們恩惠；客戶不是我們要爭辯和斗智的人，從來沒有人會取得同客戶爭辯的勝利；客戶是把他們的欲望帶給我們的人，我們的工作是為其服務(wù)，使他們和我們都得益。

02、以服務(wù)促發(fā)展，不斷保障和改善集藏者需求

成立于2007年的中國金幣客服中心，作為金幣行業(yè)服務(wù)的前端窗口，從最初的幾部電話，一步步探索并有效實(shí)踐，形成了有操作平臺、有合理機(jī)制、有規(guī)范流程、有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的“四有”服務(wù)中心，在中國金幣總公司、經(jīng)銷渠道和消費(fèi)者之間，建立起完善的信息溝通機(jī)制，4008188666已成為金幣集藏愛好者喜愛和關(guān)注的熱線。

中國金幣總公司自2018年開始著手以金幣客服中心為平臺的大客服體系規(guī)劃，以售后服務(wù)為切入點(diǎn)，通過系統(tǒng)升級、政策制定等重點(diǎn)加強(qiáng)服務(wù)體系建設(shè)。在2019年“不忘初心 牢記使命”主題教育過程中，中國金幣總公司更進(jìn)一步明確了高度重視會員服務(wù)、提高服務(wù)意識的發(fā)展戰(zhàn)略。近幾年，在“涵養(yǎng)市場、提振信心”的總體改革思路下，公司黨委始終堅持“以人民為中心”的理念，較好協(xié)調(diào)了公司短期效益與行業(yè)長期發(fā)展的關(guān)系。2018年11月9日，我與人民銀行貨幣金銀局時任局長王信共同為中國金幣售后服務(wù)工作啟動揭幕；2019年9月，中國金幣客服中心全渠道智能客服系統(tǒng)正式上線，為向全面統(tǒng)籌行業(yè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系、大幅提升客服水平和向廣大金銀幣集藏愛好者提供良好的服務(wù)體驗(yàn)邁出了重要的一步。

2018年11月，中國金幣售后服務(wù)工作正式啟動

2019年9月，中國金幣客服中心全渠道智能客服系統(tǒng)正式上線

中國貴金屬紀(jì)念幣發(fā)售已歷經(jīng)40余年，發(fā)行超過460個項目，2350余個幣種，市場總價值預(yù)估已超過1600億元。對金幣行業(yè)來說，投資集藏者的消費(fèi)需求是我們行業(yè)的基礎(chǔ)，擴(kuò)大行業(yè)集藏群體是我們行業(yè)發(fā)展的根本。

但對標(biāo)新發(fā)展理念、新發(fā)展格局和高質(zhì)量發(fā)展的要求，金幣行業(yè)的發(fā)展方式、質(zhì)量、效率、動力仍存在不足之處，一是集藏投資群體等行業(yè)基礎(chǔ)依然薄弱，二是貴金屬紀(jì)念幣產(chǎn)品的市場份額還不夠大，三是行業(yè)內(nèi)市場參與者的合作供應(yīng)機(jī)制還有待完善。

群體基礎(chǔ)贏弱、市場份額不足、合作共贏機(jī)制有待完善，都需要客服工作的跟進(jìn)與提升，中國金幣客服中心作為金幣行業(yè)客戶服務(wù)的“領(lǐng)頭羊”，要知道客戶服務(wù)部門做什么、發(fā)展的方向在哪里，目前是什么狀況、應(yīng)該如何改進(jìn)、希望能夠達(dá)到什么水平，更要明白客戶的期望。
客戶服務(wù)應(yīng)該是企業(yè)的排頭兵、偵察兵，對客戶最直接、最頻繁的接觸，能使我們獲得發(fā)展與共贏的可靠和最具價值的信息。正所謂“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”，客戶服務(wù)信息是為制定市場開發(fā)政策，制定企業(yè)發(fā)展政策的有效數(shù)據(jù)和高質(zhì)量參考數(shù)據(jù)。

目前，中國金幣客戶服務(wù)中心已經(jīng)加入中國金融業(yè)客服中心發(fā)展聯(lián)盟，我們要學(xué)習(xí)好金融業(yè)在客戶服務(wù)體系中客戶服務(wù)組織管理、客戶服務(wù)關(guān)系管理、大客戶管理、客戶信息管理、客戶服務(wù)質(zhì)量管理、售后服務(wù)管理和呼叫中心管理的成功經(jīng)驗(yàn)，同時我們也要緊緊圍繞金幣行業(yè)的核心工作建立完整的、實(shí)用的客服體系。

“堅持新發(fā)展理念”是我國“十四五”時期經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展必須遵循的原則，未來5年，我們將把新發(fā)展理念貫穿發(fā)展全過程，將致力于推動行業(yè)內(nèi)的合作共贏、互惠共享的新局面。從客戶需求出發(fā)，客戶服務(wù)工作如何以問題為導(dǎo)向，緊扣高質(zhì)量發(fā)展要求，結(jié)合公司的職責(zé)使命，加強(qiáng)頂層設(shè)計，分階段逐步落實(shí)是一個現(xiàn)實(shí)和迫切工作。

下一步，中國金幣客服工作要通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)管理執(zhí)行監(jiān)督有完善的機(jī)制體制、售前售中售后有規(guī)范的操作流程、線上線下有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)團(tuán)隊有堅實(shí)的服務(wù)保障，這是多維度、完整的行業(yè)服務(wù)愿景目標(biāo)，以此推動貫穿金幣行業(yè)上下一致的服務(wù)目標(biāo)、貫通金幣行業(yè)全員的信息共享、成果共享意識，調(diào)整顧客適應(yīng)產(chǎn)品（行業(yè)）為產(chǎn)品（行業(yè)）適應(yīng)客戶的新形態(tài)，為廣大客戶和行業(yè)全員提供“產(chǎn)品+科技+服務(wù)”的行業(yè)融合新生態(tài)，加快實(shí)現(xiàn)涵養(yǎng)市場、做精項目幣、做大熊貓幣、打造新優(yōu)勢、構(gòu)建新生態(tài)、拓展新局面，契合金幣事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的需要，以服務(wù)促進(jìn)金幣事業(yè)更高質(zhì)量、更有效率、更加公平、更可持續(xù)的發(fā)展。

本文作者：中國金幣總公司黨委書記、董事長 牟善剛

本文來源：中國金幣客服中心微信公眾號